中消協發布“五一”小長假消費維權報告稱 直播帶貨火爆背后品控售后問題屢增不減

5月12日，中國消費者協會（以下簡稱中消協）發布“五一”小長假消費維權輿情分析報告。報告顯示，今年“五一”小長假消費負面信息主要集中在網絡購物、旅游、網絡游戲、消費券等領域。直播帶貨火爆，但品控、售后、發貨等問題屢增不減。

今年“五一”是12年以來的最長勞動節假期，也是國內新冠肺炎疫情得到有力控制、企業逐步復工復市后迎來的首個消費小高峰。為進一步了解疫情防控常態化背景下第一個“加長版”小長假期間消費者的真切反饋，中消協對4月30日至5月5日期間相關消費維權類情況進行了網絡大數據輿情分析。

分析顯示，在4月30日至5月5日共計6天監測期內，共收集“五一”相關消費維權類信息3307913條，日均信息量55萬余條。監測期間，共收集網絡購物類負面信息66798條，4月30日出現小高峰。網絡購物虛假發貨、商品質量問題、售后服務問題反映較為集中，而隨著網紅帶貨、直播帶貨成為網絡購物新方式，有關網絡購物在品控、售后、發貨等方面的問題只增不減。

如4月底，演員謝孟偉在社交平臺上幫電商帶貨，遭遇黑心商家，網友對購買到的假貨、殘次品表示不滿。事后，謝孟偉在直播間誠懇道歉，表示會承擔相應責任。

5月1日，有網友在微博表示，自己網購的價值2000余元的10件物品，賣家虛假發貨，系統顯示的物流送達的位置并不是實際收貨地址。該網友稱，有多達幾百人和其有相同經歷，相同店鋪、相同問題，但平臺坐視不理。

5月2日，有網友投訴反映，自己給某網購平臺打了近20個電話退款，平臺都回復說專員處理，但最后微信端回復都是：訂單異常不支持售后。

在新經濟快速發展的背景下，直播帶貨尤其是網紅帶貨成了電商新風口。但是，快速發展之下，直播帶貨中的產品質量、售后問題，主播虛假宣傳問題，平臺數據造假問題等，不僅影響了公眾的消費體驗，也損害了商戶的利益，諸多直播帶貨造成的“兩頭坑”事件頻頻引發輿論爭議。

中消協此前發布的《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》顯示，2019年直播電商市場規模達4338億元，預計2020年行業總規模將繼續擴大。調查中，六成消費者擔心商品質量問題，超四成消費者擔心售后問題。不少消費者還認為，直播帶貨中“夸大其詞”“假貨太多”“貨不對板”等問題同樣突出。

此外，監測顯示，網絡游戲類負面信息14604條，主要涉及游戲退費、詐騙等問題。負面信息在5月2日達到高峰，高峰產生與“江蘇消保委對7家網游公司開展集中約談”和“手游代退款被騙”兩個事件有關。網絡游戲充值退款難、平臺對未成年人充值不加限制等問題突出。

中消協表示，“五一”期間，大多數消費投訴吐槽類輿情與線上消費糾紛直接或間接相關；部分平臺、商家違規行為幾成政府政策暖市、消費信心提振“堵點”；“預案充分與否”成部分景區和城市交通假期服務大考加試題。

常態化疫情防控形勢下，“云端”消費形成新的增長點。對此，中消協建議，鼓勵扶持新業態充分發展釋放消費潛能與分類施策、系統治理“云端”消費生態環境相結合。網絡交易平臺自覺自律履責與主動同消費維權機構建立協同工作機制相結合。對于逐步放開的旅游行業，景區、交通出行的非常態應急預案設計與不斷創新的數據挖掘應用科研成果相結合。