電商平臺自動續(xù)費“套路”多

只想免費體驗會員服務(wù)，免費期結(jié)束后卻被默認(rèn)成為付費季度會員；只想買一個月會員服務(wù)，到期后卻被強(qiáng)制連續(xù)包月……時下，許多電商平臺開通了付費會員制，這本應(yīng)是自愿的選擇，卻在電商平臺不斷升級的“套路”中，變?yōu)橐环N“暴力”綁定。用戶如何在享受電商服務(wù)的同時，更好地保護(hù)自身合法權(quán)益？記者對此進(jìn)行了調(diào)查。

試用30天后自動開通付費會員

12月6日，家住石家莊市新華區(qū)的楊女士突然收到信用卡交易扣費信息，一筆79元付款提示讓她以為信用卡被盜刷了。正在迷惑不解之際，微信推送了一條信息，是亞馬遜公眾號發(fā)送的訂單支付提醒——“尊敬的客戶，你的Prime會員費已成功扣款，您已成為付費季度會員。”

“我沒有開會員啊！”楊女士覺得莫名其妙，撥通了亞馬遜中國客戶服務(wù)電話。客服答復(fù)稱，楊女士之前開通了30天免費試用會員服務(wù)，試享期結(jié)束后，即默認(rèn)加入亞馬遜Prime季度會員，并收費79元。但可以隨時在手機(jī)應(yīng)用賬戶里選擇終止Prime會員服務(wù)。

記者嘗試在亞馬遜中國手機(jī)應(yīng)用上開通免費會員服務(wù)，在試用兩天后關(guān)閉此會員服務(wù)，發(fā)現(xiàn)關(guān)閉流程十分繁瑣，遠(yuǎn)比開會員復(fù)雜得多，通過亞馬遜中國在網(wǎng)上刊登的相關(guān)流程提示才一步步完成。

“我想著‘雙11’到了，準(zhǔn)備在亞馬遜上買點東西，一看有免費的會員服務(wù)，還能在優(yōu)惠價格上再便宜一些，挺劃算的，沒想到被套路了。”楊女士告訴記者，由于發(fā)現(xiàn)及時，現(xiàn)在會員費已經(jīng)全額退還給了她。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，楊女士的情況并非個案，在亞馬遜百度貼吧、知乎等多個平臺，不少用戶都講述了被亞馬遜中國自動續(xù)費的情況。有些用戶不像楊女士這樣及時發(fā)現(xiàn)這一情況，白白交了會員費卻沒有再使用過會員服務(wù)。

對此，一些用戶表示，亞馬遜中國會通過郵件告知用戶，試享期結(jié)束后會開通會員服務(wù)。但更多的用戶表示，沒有看到郵件或未引起重視。有的則表示，看到了郵件，到期后忘記了關(guān)閉續(xù)費功能。還有一部分用戶對此情況進(jìn)行了投訴。

“試用期結(jié)束后，不應(yīng)該是先關(guān)閉會員服務(wù)，再提醒我如需會員服務(wù)可以繳費開通嗎？這種只要試用就強(qiáng)制繳費開通的形式真讓人接受不了，已投訴。”一位網(wǎng)名“少年飛馳”的用戶在百度貼吧上寫道。

自動續(xù)費“套路”讓人防不勝防

記者了解到，不僅是亞馬遜中國，許多電商以及視頻類、音頻類應(yīng)用都有類似的自動續(xù)費“套路”，且花樣繁多，方式各異。

樂視網(wǎng)、優(yōu)酷網(wǎng)曾推出“1分錢體驗會員”活動，而在活動頁面僅以淺色小字標(biāo)注開通體驗會員將同時授權(quán)開通連續(xù)包月，連續(xù)包月由系統(tǒng)在體驗期結(jié)束后自動發(fā)起，該服務(wù)可以隨時關(guān)閉等類似的提示。許多消費者一時不注意，在體驗期結(jié)束后未獲任何通知的情況下就被扣掉了會員費；在愛奇藝、餓了么等應(yīng)用的會員充值界面，系統(tǒng)默認(rèn)的即為自動續(xù)費套餐，同時自動勾選了連續(xù)續(xù)費提示，該提示字號較小、字體顏色偏淡，如果不仔細(xì)看，很難注意到……

據(jù)了解，自動續(xù)費先是由視頻類平臺開始的，由于視頻類平臺會員費金額較小，不少用戶因為連續(xù)觀看需要，沒有積極要求退款，或者進(jìn)行投訴，這一情況就成了行業(yè)“潛規(guī)則”。但隨著市場的擴(kuò)大，消費者對于服務(wù)要求也逐漸多元化，這種自動續(xù)費的情況引發(fā)了消費者不滿，并且此基數(shù)正在逐漸擴(kuò)大。雖然有些平臺已作出了相應(yīng)的調(diào)整，但仍有平臺我行我素。

“自動續(xù)費的套路太多了，簡直防不勝防。現(xiàn)在一進(jìn)入支付頁面，我真是瞪大眼睛仔仔細(xì)細(xì)看每一行字，就這樣，有時候也莫名其妙地開通了連續(xù)包月。”石家莊市民小趙對此深感無奈。

要讓自動續(xù)費變?yōu)樽灾鬟x擇

隨著用戶對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求的增長，如今，付費會員制已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)各領(lǐng)域深度使用。數(shù)據(jù)顯示，2017年，愛奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻等主要視頻網(wǎng)站付費會員數(shù)量均超過2000萬，我國視頻付費用戶已經(jīng)超過1億。

“消費者愿意為視頻、音頻類所提供的知識產(chǎn)權(quán)付款，愿意為增值服務(wù)付費，最終達(dá)到提高用戶體驗的目的，這原本是一件好事，但企業(yè)應(yīng)注意方式方法。”石家莊鐵道大學(xué)文法學(xué)院副院長亐道遠(yuǎn)認(rèn)為，一些電商平臺以不明顯的方式提示消費者同意自動續(xù)費服務(wù)條款，或者默認(rèn)勾選自動續(xù)費，從本質(zhì)上說違背了消費者的購買意愿，既侵犯了消費者公平交易的權(quán)利，也在一定程度上侵害了消費者的知情權(quán)。

事實上，消費者權(quán)益保護(hù)法中明確規(guī)定了消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在推薦消費者購買服務(wù)這一問題上，應(yīng)盡到足夠的提示義務(wù)，否則就是在一定程度上侵犯消費者的權(quán)益。

“平臺應(yīng)在顯著位置，以顯著字體提示消費者，讓消費者作出獨立選擇，而不是沒有進(jìn)行充分的提示，就直接扣費。”亐道遠(yuǎn)提醒消費者，在遇到這種自動續(xù)費情況時，應(yīng)及時與服務(wù)提供方聯(lián)系進(jìn)行協(xié)商或申訴。如果協(xié)商申訴不成，可以向相關(guān)管理部門或消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會投訴。“消費者在進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)體驗，或者購買定期會員服務(wù)時，也應(yīng)多留意格式條款，以免踩入消費陷阱。”

“對于企業(yè)而言，留住用戶的不應(yīng)是強(qiáng)制會員這一途徑。只有誠信經(jīng)營，提升服務(wù)質(zhì)量，不斷提高用戶的體驗度才是長久之道。”亐道遠(yuǎn)認(rèn)為，在自動續(xù)費的問題上，如果企業(yè)繼續(xù)肆意為之，消費者的不滿度會逐漸增加，“企業(yè)這種經(jīng)營手段會導(dǎo)致其生存空間逐漸縮小，不利于企業(yè)的健康發(fā)展。”

亐道遠(yuǎn)建議，針對目前花樣繁多的自動續(xù)費情況，政府應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)管責(zé)任。政府有關(guān)部門應(yīng)積極主動面向社會收集此類違法違規(guī)情況，并對收集到的違法違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)格查處，定期發(fā)布消費提示，避免消費者權(quán)益受損。