家庭裝修市場深陷"信任危機" 互聯網家裝頻跑路

隨著房地產市場的快速發展，家裝行業規模近年來快速擴張，但投訴量也急速增加。中國消費者協會數據顯示，2018年上半年，房屋裝修投訴5591件，較2017年同期的2613件，上漲114%。

業內人士表示，由于準入門檻過低，大量缺乏資質的經營者甚至“游擊隊”承攬家裝業務，部分經營者缺乏誠信，或低價攬客，或無序競爭，服務質量參差不齊，由此導致的后果是，家裝行業監管難度大，行業魚龍混雜。價格不透明、釣魚陷阱、合同避責、企業跑路亂象頻出、消費糾紛不斷、消費體驗降級，令家裝行業陷入“信任危機”。

低價誘惑

簽約后增項加價或偷工減料

“999元每平方米，9.9萬裝修全包”——“低價精裝”或“裝修就送全套家具家電”成為眾裝修廠商吸引消費者簽訂合同的主要手段。但在簽訂合同后，卻告知消費者享受優惠有裝修風格、主材輔材、面積、家具家電品牌等諸多限制，或通過在隱蔽工程減少工序或使用邊角料甚至廢料的方式降低施工成本，讓消費者不得不加價。

2017年底，江西的張先生購買的房屋交房后，因價格優惠選擇了一家裝修公司，但裝修完成，本來10萬元的預算猛增至20萬元，遠遠高出最初的報價。張先生坦言，110平方米的房子，正常來說全裝價格在16萬元左右。開工后，裝修公司先后告知衛生間、瓷磚等多項因面積限制等問題，需要增加費用。更讓張先生氣憤的是，裝修公司偷工減料明顯，裝修公司用瓷磚廢料做防水工程，口頭承諾的大理石飄窗更是使用沾水易腐蝕的木飄窗代替。

近年來，不少家裝公司為招攬客戶，推出套餐、團購價等低價策略吸引消費者。這種裝修模式主要是通過對主輔材料、家具、配飾等產品的整合，根據不同套餐額度提供相應的裝修方案，同時還可以根據消費者個性化的需求作出調整，讓不少消費者很心動。但裝修公司往往沒有告訴消費者，“套餐僅供參考”，在消費者交意向金、預付款或者定金后，裝修設計人員會根據上門測量結果，出具“真實的”裝修預算。這筆費用通常遠遠高于消費者選定的套餐，但此時如果消費者不認可，經營者就有各種理由不退還消費者所交預付款。

“2017年5月，我看到一家新開的家裝公司做的廣告，說開業當天交10000元，就可享受99800元全包套餐。”戴先生告訴《經濟參考報》記者，“交錢后，公司就沒了聲音。我催了很多次，一直到7月，公司才安排工作人員上門測量。此后則再無進展，承諾的全包套餐以各種‘不包’拒絕兌現。”

雅美居裝飾董事長王學群透露，目前家裝消費一大誤區是唯品牌論。有的家裝公司給消費者報出低廉的價格，卻承諾使用一些一線品牌的建材，自稱是因為統一團購拿到低價，但事實上卻是這些一線品牌中存在工程“特供”產品，不進入零售通道。以某品牌瓷磚為例，同一品牌價格千差萬別。除了區分不同品級外，產地也有差別。“一些地區工廠為了降低能耗會降低燒窯的溫度，導致瓷磚的強度、耐磨性都有差距。”

一次裝修七份協議

“簽到最后都已經是機械化簽字了。”南昌一位熊姓消費者表示，他在裝修時共簽了7份協議，包括一份裝修工程施工合同，兩份合同補充條款，一份樣板房協議，一份優惠活動定價協議，甚至還有一份優惠活動的保密協議。

《經濟參考報》記者采訪發現，由于標準缺失，從裝修合同到施工標準再到驗收標準，各家裝公司都是“自己說了算”。以合同為例，江西省室內裝飾協會會長趙建平表示，各家裝公司合同的約定事項有較大差距，從2頁紙到20多頁紙不等，商家義務規定不明確。一些家裝公司故意不將優惠承諾寫入合同，導致消費者日后維權缺少依據。

由于消費者的非專業性，簽約時商家利用信息不對稱，對裝修標準、建材品牌、價格、付款方式、延誤工期責任等約定不清，常引起消費爭議。此外，有的家裝公司在合同中承諾水電工程免費維保2年，但往往5-8年才是水電工程售后問題的爆發期；經營者利用與消費者之間的信息不對稱巧妙地在合同中免除了自身責任，而誠信的企業會承諾維保10年甚至終生維保。

此外，建材質量差、裝修質量難保證、保修義務難履行、室內空氣難達標等方面也問題頻發。中消協報告指出，多數消費者對建材不了解，質量無保障，無論自購或委托施工方采購，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的問題。同時，部分裝修公司缺乏設計能力、施工能力、管理不規范，甚至個別裝修公司并無資質。有的裝修公司層層轉包，裝修人員無證上崗，野蠻施工。

保修方面，有些裝修完畢后短期內就出現質量問題，家裝公司對保修責任左右推諉，保修期內不保修，或保修服務不完善、不履行質量承諾，甚至無法聯系原裝修公司。裝修后，因采用建材不達標，室內有害物質濃度普遍超標，而裝修公司和家具廠家等關聯方各執一詞，檢測難，責任劃分難，經營者拒絕解決問題。

互聯網公司頻“跑路”

因門檻較低，快速復制的互聯網家裝公司，近年來發展勢頭迅猛。電子商務研究中心數據顯示，2011年，互聯網家裝市場的規模約為500億元；到了2017年，市場規模增長至近2500億元。齊家網和億邦動力網今年初聯合發布的報告預計，2019年互聯網家裝市場規模將達到6000億元。

互聯網家裝快速擴張的同時也迎來了倒閉潮。廣西一位消費者交了裝修首期工程款，還未動工，家裝公司的老板就攜款跑路了。據其介紹，她特意在一家大型電商平臺旗艦店咨詢過客服，客服稱這家互聯網平臺在當地的店是總部授權的。但交完定金后，消費者多次催促商家動工，商家不是以手藝好的師傅還沒做完手頭上的工為由，就是以還沒送來必要的材料為由，一再拖延，直到最后工程仍未開始。此時，這家裝修網站分店已經關門，負責人不知去向。

成都消費者宋女士反映，今年3月，她在四川泥巴公社裝飾設計有限公司組織的活動上，與該公司達成協議并交了預付款1.4萬余元。隨后，她又到該公司萬年場門店簽訂了為期70天的正式裝修合同，并再次支付1.9萬余元的材料款，合同約定5月20日工人進場施工。5月19日晚上，設計師突然告訴宋女士，因公司資金鏈斷裂，不能按期施工。第二天，宋女士發現萬年場門店已被警方查封，據了解，成都地區至少有300多人被騙走大量裝修款。另據消費者趙先生反映，今年4月7日，他與成都覓糖裝飾設計有限公司簽訂裝修合同，合同金額6.6萬元，付定金2萬元。5月18日，他接到包工頭電話，稱裝修公司倒閉，因工程款拖欠無法繼續施工，此時裝修公司已經人去樓空。

成都市消協數據顯示，2018年1月至5月，僅通過消費維權新媒體平臺，就接到裝修咨詢200多人次，其中投訴26件，涉及17家裝修公司，其中“跑路”的蘋果裝飾、覓糖裝飾和泥巴公社裝飾三家公司均為互聯網裝修公司。

中國房地產業協會調解中心主任康俊亮表示，互聯網裝修公司借助新型技術手段，消費者隔著屏幕看“假家裝”，并制造無實體店成本減少，大幅度讓利給消費者的假象，讓消費者更容易輕信。由于成本較低、束縛較少，部分公司在短時間聚集大量裝修預付款后便攜款跑路，給消費者帶來重大財產損失。

康俊亮說，以“平臺+加盟商”為主要模式的互聯網家裝平臺，門檻較低，甚至一些互聯網平臺下的裝飾公司并沒有固定設計師及服務人員，平臺監管形同虛設。“許多網商平臺都是租一間辦公室，只有十幾個人。一些小公司的施工質量無法保證，遇到消費者維權只能選擇跑路。”

行業標準亟待提升

前瞻產業研究院報告顯示，2017年中國住宅裝飾裝修產值達1.9萬億元，同比增長6.3%。按照目前住宅裝修的發展速度和龍頭公司的布局，預計到2023年家裝行業市場規模將達3.2萬億元。

裝修行業快速增長的同時，行業標準與管理卻沒能及時升級，準入門檻過低、標準不統一、監管“真空”制約行業發展。

有業內人士坦言，消費者缺乏裝修知識，對裝修材料質量辨別能力較差，難免遭遇消費糾紛事件。因此，家裝市場亟待從制度設計層面予以規范，加大違規懲處力度；建材質量標準、環保標準也亟待提升，最大程度降低可能產生的糾紛。

王學群表示，由于缺乏準入門檻，有的人可能連基本的建筑施工流程都不了解，“租個場地、注冊個營業執照”就能開裝飾公司，這導致行業內魚龍混雜、施工水平參差不齊。

康俊亮表示，家裝標準方面標準眾多，但由于監管缺位，淪為一紙空文。此外，現行強制性標準制定時間較早，已較當前的市場需求有所滯后。

康俊亮建議，在房地產行業全國整頓的同時，應開啟家裝行業整頓，并制定行業準入標準。例如，以省市為單位建立家裝服務平臺，引導規范經營的企業加入該組織，消費者也可選擇放心企業。但是，這些企業需交納一定的監管或誠信保證金，由設立的監管機構管理，出現問題，給予懲罰或賠付，保險公司也可介入，一旦發生事故，可從保險基金內賠付。

趙建平表示，家裝行業暴露的種種問題，歸根結底在于買賣雙方市場信息的不透明。因此，有必要推廣裝修施工合同示范文本，讓消費者知道依靠什么進行維權，但示范合同的推廣還離不開監管部門、家庭裝飾企業、社會與行業協會共同努力。