消費者投訴“退改簽”收費高 民航局回應新規將出臺

針對國內沒有統一的退票費用規則、旅客投訴“退改簽”費用過高等焦點問題，昨日，民航局相關負責人在新聞發布會上透露，我國民航將進一步規范機票銷售、退改簽服務。民航局在廣泛征求意見的基礎上擬定了《關于改進民航票務服務工作的通知》，提出了具體的改進舉措，近日即將下發。

現狀：改簽費貴到能新買一張機票

今年4月，江蘇省消保委公布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》，1250名參與線上問卷調查的消費者中，995名消費者有過退改簽的經歷，占79.6%。報告顯示30.7%消費者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23.5%消費者遇到過退票費用比機票價格高的問題。22.7%遇到過代訂機票網站收取的退票費高于航空公司官網的退票費的情況。

有參與調查的消費者表示，退票曾被收取最高3000元的費用，占機票價格的42%，而改簽費最高達到6000元，貴到都能夠重新買一張機票了。此次調查中，8家航空公司退改簽政策均不一樣。提供同行程同票價的不同航空公司，退票費可能相差一倍。而特價機票更是基本不退不換，想退票，要么收取與票價相同的手續費，要么只退機場建設費與燃油附加費。

追訪：7家平臺承諾退改簽不額外收費

今年6月，江蘇省消保委通報針對“退改簽費用高”約談的結果，其中調查報告涉及的7家互聯網機票銷售平臺已承諾將會整改存在問題。

江蘇省消保委調查發現，互聯網機票銷售平臺攜程旅行網、去哪兒網、飛豬旅行網、驢媽媽旅游網、同程旅游網、藝龍旅行網、途牛旅游網這7家平臺存在著如下問題：入駐代理商退改簽費用過高，特價機票不得退改簽，捆綁搭售等行為。這些行為，通過利用經營者優勢地位，訂立不平等格式條款，加重消費者責任之嫌，涉嫌侵犯了消費者知情權、選擇權和公平交易權。

隨后，7家互聯網機票銷售平臺均已承諾，將建立更為嚴格的代理商經營規則，對違規操作的代理人堅決予以清退；在平臺醒目位置向消費者展示機票退改簽規則，并承諾自營及代理商的機票退改簽收費與航空公司相關政策保持一致、不加收任何額外費用；對于捆綁銷售產品，承諾全部解綁，還消費者選擇權。

建議：航空公司應執行“機票退改簽階梯費率”

江蘇省消保委在調查報告中認為，2004年中國民用航空總局第124號《中國民用航空總局關于修訂〈中國民用航空旅客、行李國內運輸規則〉的決定》中刪除了關于退票時間相對應的費用收取比例的內容，所以目前國內并沒有統一的退票費用規則，實際操作中都由各航空公司單方面決定。

江蘇省消保委建議，航空公司應執行差異化的合理的“機票退改簽階梯費率”。如各家航空公司應根據運力成本的不同，結合消費者購票時間與離站時間的遠近，變現有的“離站前一定時間前后”唯一計算節點為離站前（或2小時或4小時）、24小時、72小時、15日、1個月、3個月等多個計算節點，施行階梯式遞減的差異化?“機票退改簽階梯費率”，有效降低相關收費、減少消費者的損失。

最新：民航局將發改進票務工作通知

昨日，民航局相關負責人表示，我國民航將進一步規范機票銷售、退改簽服務。

今年4月27日，民航局有關業務司局組織部分航空公司、在線旅游平臺（OTA）等企業以及民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會等單位專題開展了客票退改簽政策執行情況以及旅客投訴情況的專題調研，對當前民航票務服務中存在的問題進行了梳理。

民航局在廣泛征求意見的基礎上擬定了《關于改進民航票務服務工作的通知》，提出了具體的改進舉措，近日即將下發。具體內容包括對航空公司、OTA平臺和銷售代理人等在規范制度、改進服務方面提出要求。此外，航空公司和OTA平臺也在規范機票銷售及退改簽服務方面積極采取了一些改進措施。